En el artículo sobre inteligencia artificial decía que un asistente de WhatsApp es, hoy, el uso de la IA con más impacto en la web de una pyme. Este año he puesto en marcha dos: Jacinta, para las marcas de agua de Beber Salud, y Mario, para VIVAIR, que atiende en varios idiomas. Esto es lo que funciona, lo que no y lo que conviene saber antes de lanzarse.
Qué hace (y qué no hace) el asistente
El asistente responde las dudas frecuentes a cualquier hora, pregunta lo que el equipo comercial necesita saber (zona, qué busca, cuándo le viene bien que le llamen) y deja el contacto apuntado en el CRM con su origen. Cuando la conversación pide a una persona (una queja, una negociación, algo que no sabe), avisa y la pasa. No cierra ventas ni inventa respuestas: si no sabe algo, lo dice y apunta la duda para que la respondamos.
La clave: el conocimiento y los límites
El modelo de IA es la parte fácil. Lo que marca la diferencia es el documento que le das y las reglas que le pones:
- Un conocimiento cerrado y al día: productos, condiciones, envíos, garantía y respuestas tipo. Si cambia un precio, se cambia ahí antes que en ningún sitio.
- Lo que nunca debe decir: en sectores regulados hay afirmaciones prohibidas. El asistente las tiene apuntadas como líneas rojas.
- Un tono propio, el de la marca, y la obligación de ser breve: en WhatsApp nadie lee párrafos.
- Un registro de dudas sin respuesta, que revisamos y convertimos en conocimiento nuevo. Cada semana sabe un poco más.
Empezar en modo copiloto
Las primeras semanas, el asistente propone la respuesta y una persona la aprueba o la corrige. Así detectas sus fallos sin que los vea el cliente. Cuando las propuestas salen bien casi siempre, pasa a modo automático, y la persona solo entra cuando el asistente la llama o cuando algo no cuadra.
WhatsApp tiene sus reglas
- Para escribir tú primero a un cliente (un mensaje de bienvenida, un recordatorio) necesitas plantillas aprobadas por Meta y el consentimiento de esa persona.
- Meta vigila las quejas: si muchos usuarios bloquean o denuncian tus mensajes, limita o restringe la línea. Por eso nuestros asistentes tienen un tope de envíos diarios y un freno automático si aparecen bajas.
- Conviene usar una línea propia para el asistente y no la del móvil del comercial.
La ley: decir que es una IA
El Reglamento europeo de inteligencia artificial obliga a que la persona sepa que está hablando con un sistema automático. Nuestros asistentes se presentan como asistente virtual desde el primer mensaje. Y, como tratan datos personales, la política de privacidad tiene que explicarlo, y conviene revisar dónde se procesan los datos y qué se envía al modelo.
Cómo está montado
Sin entrar en detalle: la línea de WhatsApp se conecta a un pequeño servicio en la nube (Cloudflare Workers) que recibe cada mensaje, consulta el conocimiento, llama al modelo de IA y guarda el contacto en el CRM (Airtable). También puede enviar imágenes y notas de voz, y deja un aviso al equipo cuando hay algo que revisar. Nada depende de un ordenador encendido en la oficina.
¿Merece la pena?
Si recibes muchas consultas parecidas, contestas fuera de horario o pierdes contactos porque nadie responde a tiempo, sí. El asistente no sustituye al comercial: le llegan menos preguntas repetidas y más conversaciones listas para cerrar.
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